Meer verdienen met wat je al hebt: een kom tomatensoep over je vloerbedekking

“Mama,” zegt ze, “ik ben gestruikeld bij de trap, met een kom tomatensoep in mijn handen”.
De Nerf-gun van onze jongste zoon lag bij de trap en onze oudste dochter liep met een kom soep naar de trap en zag die Nerf niet. Een en een is twee en na een struikelpartij lag de kom soep op de grond.
“Ik heb het wel schoongemaakt hoor!”. Met dochterlief was het goed, met de vloerbedekking wat minder.

Wij waren een weekend weg en dit was niet de eerste keer dat we zo’n soort bericht kregen.
Als de kat van huis is dan houden jongvolwassenen feestjes. En dan gaat er nog wel eens wat over de vloer. Deze keer was het tomatensoep. Vorige keer was het een of ander roze gekleurd alcoholisch drankje. Allebei funest voor je vloerbedekking natuurlijk.

Nu vraag je je natuurlijk af wat dit met meer verdienen te maken heeft. Nou ja, feit is dat het makkelijker is om aan bestaande klanten te verkopen dan nieuwe klanten te vinden. Met dit feit in je hoofd neem ik je mee terug naar het najaar van 2019.

Wij wonen in een huis dat gebouwd is eind jaren zestig van de vorige eeuw. De vloer in de huiskamer heeft een houten ondervloer. In de loop der jaren is het huis iets verzakt en zit er een hobbel in de vloer. Deze hobbel is problematisch met laminaat op de vloer. Laminaat is niet zo flexibel en moet een zo recht mogelijke ondervloer hebben. Na twee keer laminaat gehad te hebben waren we daar ook achter.

We kregen dus het zotte idee in ons hoofd om dan maar vloerbedekking te nemen want dat vormt zich redelijk naar de ondervloer. We gingen naar een lokale winkel (van een redelijk bekende keten) en twee van de drie kinderen gingen mee.

Probleem #1: Ken je klant niet

We stapten naar binnen en werden vrijwel meteen aangeschoten door ‘zo’n mannetje’ (je kent ze wel) en legden ons probleem voor. Zijn voorstel was dat vloerbedekking prima kon en dan wel soort X en kleursoort A.

Wij namen aan dat dit mannetje wel wist waar hij het over had , maakten een keuze en deden een aanbetaling.

Niet zo veel later werd de vloerbedekking gelegd.
Winkel blij (leuk verkocht) en wij blij want het zag er allemaal weer strak uit en de vloerbedekking was ook best mooi.

Een jaar ofzo later waren we al wat minder blij. Deze vloerbedekking die wel 25 jaar zou moeten kunnen blijven liggen, had een probleem. Je zag er werkelijk alles op. En met drie kinderen waarvan de jongste een jongen is die van zand, modder en buiten zijn houdt, is dat niet de beste situatie. Zomers staan bij ons alle deuren de hele dag open. Verwacht dan maar eens dat iedereen die binnen komt en weer naar buiten gaat de schoenen uitdoet en weer aandoet. Of er werd met schoenen naar binnen gebanjerd of er werd met blote voeten naar buiten gegaan én weer naar binnen (na een sessie van graven in de bosjes in het zwarte zand).

Je kunt je dus voorstellen hoe onze vloerbedekking er na een jaar uitzag. En dan hadden we het nog niet eens al die vlekken doordat er nog wel eens wat gemorst werd.

Het was duidelijk dat deze vloerbedekking eigenlijk niet geschikt was voor ons. De kleur was veel te licht en de boel was moeilijk schoon te houden. Als de verkoper wat meer had geluisterd naar onze wensen en eisen, had hij misschien iets anders aangeraden. We hebben namelijk boven op de overloop vloerbedekking liggen die er al ligt sinds we in het huis zijn komen wonen en die niet slijt en waar je eigenlijk niets op ziet.

Probleem #2: Houd je klanten vooral niet warm

In de tijd dat we de vloerbedekking hadden, hebben we op allerlei manieren geprobeerd de vloerbedekking schoon te houden. Speciale tapijtreinigers voor kleine vlekken, een tapijtreinigmachine huren om de hele boel eens goed schoon te maken en zelfs een kleine tapijtreinigmachine kopen om de boel bij te houden. Het was allemaal maar aanklooien.

In die hele periode hebben we nooit iets gehoord van de vloerenzaak.
Hoe makkelijk zou het in die periode geweest zijn om ons onderhoudsinformatie te sturen met tips en trucs over hoe de vloer te onderhouden en te reinigen. Ik kan me niet voorstellen dat deze zaak geen reinigingsmiddelen verkoopt.

Met de juiste informatie met de juiste frequentie, weet ik bijna zeker dat wij reinigingsmiddelen waren komen kopen. Gemiste kans, he?

Probleem #3: Herken koopsignalen niet

Na 2,5 jaar en na de Tomatensoep-episode was ik er klaar mee.
Die vloerbedekking moest eruit. Ik belde de verzekering om te checken of het soepongelukje gedekt werd. Om een claim te kunnen doen moest ik aangeven wat het zou kosten om te repareren.

Ik nam contact op met de vloerenwinkel om te vragen wat dit zou kosten. Het antwoord van de vloerenwinkel was dat deze soort vloerbedekking uit de collectie was en dus niet gerepareerd kon worden en ook niet vervangen door dezelfde soort.

Dat was alles……

Als ik de winkel bel met zo’n soort vraag dan is het toch duidelijk dat ik uiteindelijk een nieuwe vloer nodig heb. Ongeacht of de verzekering nu wel of niet vergoed? Ik geef een enorm koopsignaal af. En dit wordt niet opgepikt. Hoe makkelijk zou het zijn om mij uit te nodigen om onder genot van een kop koffie een nieuwe vloer uit te zoeken, al dan niet met korting?
Dit had ter plekke in het telefoongesprek gekund met eventueel wat opvolg-emails.
Maar nee, het blijft stil……

Wij hebben inmiddels de keuze gemaakt om de vloer te laten egaliseren en toch weer laminaat te leggen. Maar dit laminaat hebben we toch echt ergens anders gehaald.

Wat had anders gekund?

Achteraf is natuurlijk makkelijk redeneren, maar er zitten een aantal leerpuntjes in.

Als de verkoper beter naar onze eisen en wensen had geluisterd, had hij wellicht een ander soort vloerbedekking of zelfs helemaal geen vloerbedekking geadviseerd. Dan waren wij een tevreden klant geweest en voor andere vloeren en onderhoud weer teruggegaan naar deze winkel.

Aangezien wij vloerbedekking hadden gekocht, waren wij bekend in hun systeem en hadden ze ons heel specifieke informatie kunnen sturen voor gebruik en onderhoud. Tips, trucs, eventuele producten. Hier hadden ze eenvoudig ervoor kunnen zorgen dat we meer hadden gekocht. Maar, in de 2,5 jaar dat we deze vloerbedekking hadden, hebben we precies niets gehoord.

Toen we contact opnamen met de winkel omdat we gegevens nodig hadden voor de verzekering, hadden ze dat eenvoudig kunnen herkennen als koopsignalen en ons op een leuke manier kunnen verleiden om een nieuwe vloer te komen uitzoeken.

Nogmaals, het is makkelijker een bestaande klant te houden dan een nieuwe te zoeken. Een bestaande klant warm houden hoeft niet heel moeilijk te zijn.

Wat denk jij dat ze nog meer hadden kunnen doen?